Hoe ziet een klantreis eruit op een website?

Klanten zijn essentieel voor het bestaan van je bedrijf,  in de wereld van internet marketing is een klantreis beter bij te houden dan menig andere soorten marketing. Met tools zoals Google Analytics en Google Search Console kan je een helder beeld krijgen hoe een klant bij je op de website is gekomen en hoe hij vervolgens is overgegaan tot een aankoop. Laten we in deze blog post een kijkje nemen naar hoe een klantreis eruit kan zien, en hoe je dit kunt uitbreiden. 

Statistieken tools 

Met een website kan je haarfijn inzien hoe een klant op jouw website is gekomen,  en hoe de klant vervolgens met jouw website is omgegaan. Veruit de meest populaire tool hiervoor die gebruikt kan worden om dergelijke data in te zien is Google Analytics. Dit mede dankzij de koppeling die gemaakt kan worden met Google Ads, of het adverteren binnen het Google Zoek en Display netwerk wat door vrijwel elk online bedrijf wel gebruikt wordt tot op zekere hoogte.  Google Analytics is gemakkelijk te koppelen aan je website, en kan met bepaalde Content Management Systemen zelfs gemakkelijk worden geïntegreerd door middel van een plug-in. Maar kan ook handmatig gemakkelijk worden erin gezet met een klein stukje code wat in de header kan worden geplaatst. 

Google is natuurlijk niet de enige optie hiervoor, er zijn ook lokaal gehoste opties die je hiervoor kunt gebruiken zoals Matomo. Echter zal je dan wel die koppeling met Google Ads wellicht missen. Maar in ruil daarvoor kan je weer meer privacy bieden aan je gebruikers. Het zal dus altijd een afweging zijn wat je hierin exact allemaal in wilt bijhouden, en hoe jij de privacy voor je ziet en afhandelt. Tegenwoordig dien je dergelijke zaken niet alleen in een cookie melding te vermelden, maar ook in je privacy pagina verklaren aan je gebruikers. 

Bewustwording

De eerste stap die een klant zal dien te zetten is de bewustwording van je bestaan, dit gebeurd in de meeste gevallen door een promotiekanaal. Dit kan Sociale Media zijn, het Google Zoeknetwerk of andere advertenties en uitingen die je hebt lopen. Ook “offline” uitingen kunnen hier een rol in spelen voor jouw bedrijf. Dit kan bijvoorbeeld Radio, TV of een advertentie in de krant zijn. Op al deze offline reclame uitingen kan je ervoor zorgen dat een klant naar een specifieke pagina wordt geleid, of landingspagina. Hier kan dan een speciale actie voor gebruikt worden of een kortingspercentage als incentive.

Bewustwording is een groot onderdeel van de klantreis en staat of valt hier vaak mee. Zonder het blijven aantrekken van nieuwe klanten kan menig bedrijf niet verder doorgroeien of op een betrouwbare wijze blijven voortbestaan. Het blijven investeren in advertenties en content voor diverse publicatiemethoden staat daarom hoog op de lijst. 

Overweging

De overweging van een mogelijke klant is tevens een item wat hoog op de lijst staat, om een klant over te halen zijn er verschillende factoren die hierin spelen. Je aanbod of diensten dienen aan te sluiten op wat de klant verlangt. De website dient gebruiksvriendelijk te zijn en heldere informatie te bieden voor bezoekers die dit verlangen en er zijn hiervoor uitingen van voorgaande klanten te gebruiken. Denk aan reviews waar steeds meer naar gekeken wordt, en voorgaande projecten die jouw bedrijf in een mooi licht zetten. Al deze factoren spelen mee in de overweging van een mogelijke klant.

Investeer dus tijd en geld in het optimaliseren van je website zelf, dus de informatie die erop staat, het design en de technische zaken zoals het functioneren op elk formaat scherm voor mobiel. En de snelheid van de website wat een belangrijke pilaar is. Keer op keer laten onderzoeken zien dat een gebruiker die lang op de website dient te wachten al 3 seconden te lang vindt. Zorg dus voor een snelle website en steek moeite in de gebruikerservaring. 

Aankoop

Nadat een klant tot aankoop besluit over te gaan ben je er nog niet helemaal, het aankoopproces is hierbij ook van belang. Dit wordt verzameld onder de naam conversie. En kan verschillende vormen aannemen afhankelijk van je website. Bij de meeste zal dit echter een aankoop op de website zijn voor een product of service. Of dit kan een offerteformulier invullen zijn. In beide gevallen dient dit proces gestroomlijnd te lopen, en een lage barrière vormen. Het is daarom van belang dat een winkelwagen proces geen 10 stappen nodig heeft om afgerond te worden. Maar enkel bestaan uit het broodnodige, moderne browsers maken dit ook makkelijker door de gegevens van de klant te onthouden en voor ze in te voeren. Maar alsnog is het niet aan te raden om hier veel stappen voor te hebben in dit proces. 

Tevens is het belangrijk dat je verschillende betalingsmethodes actief hebt die eenvoudig en veilig zijn te gebruiken. Binnen Nederland is de populairste methode hiervoor IDEAL, maar ook is het van belang om Creditcards te ondersteunen, PayPal en andere betaalwijzen die je vaak voorbij ziet komen in je branche. 

Aftersales en loyaliteit 

Nadat een klant succesvol door het hele proces is doorlopen is het hierna belangrijk om de vervolgstappen aan een klant zo snel mogelijk te laten weten. Dus of een bevestiging van de order die ontvangen wordt, of een duidelijk stappenplan wat er nu gaat gebeuren. Indien je levertijd hebt voor een besteld product dan is dit helder en duidelijk naar de klant te communiceren, en gelijk diverse contactopties te geven hoe er bij vragen kan worden gehandeld. 

Hiermee stel je een klant gelijk gerust en maak je het duidelijk waar de klant aan toe is. Na het leveren van het product of dienst is er altijd te vragen naar hoe de klantenervaring was. Bij veel partijen is dat ook het punt om te vragen om hun product of service te beoordelen. Zodat dit weer gebruikt kan worden om andere klanten te overtuigen tot aankoop. 

Als de reis van de klant is volbracht kan je wellicht denken dat het hierna ook klaar is, maar dit is niet het geval. Je hebt nu immers de gegevens van de klant en mits het product bevalt heb je nu iemand die tot op zekere hoogte loyaal is geworden aan jouw dienstverlening. Herhaalde aankopen zijn daarom ook een belangrijke factor voor vele bedrijven en ondernemingen. Dit doe je door een nieuwsbrief te verzenden, actief te blijven op Sociale Media en bij nieuwe product lanceringen bijvoorbeeld dit onder de aandacht te brengen. 

Hou jij al een oog op de reis die een klant aflegt om bij jouw terecht te komen? Start er nu mee met onze tips!