Communiceren met klanten op je website

Communiceren is een blijvend onderdeel van vrijwel elke branche of bedrijfstak waarin je jezelf bevindt. De grotere bedrijven hebben natuurlijk een apart team voor de klantencommunicatie. Maar veel MKB bedrijven en freelancers hebben dit vaak verspreid over alle werknemers of toegewezen naar 1 persoon. Als webmaster heb je een website die als uithangbord kan werken voor jouw bedrijf, het kan problemen oplossen voor klanten in de vorm van artikelen, teksten of producten. Of het kan een klant verder informeren. Het kan echter altijd het geval zijn dat een klant die nu nog een bezoeker is overtuigd dient te worden van je dienstverlening of product. Of dat een bestaande klant verder geholpen dient te worden. Hoe doe je dit als de centrale ontmoetingsplek voor beiden jouw website is? Dat gaan we verder behandelen in dit artikel. Lees snel verder!

Naarmate steeds meer supportvragen binnenkomen is het soms een kwestie van compromissen sluiten, soms is het simpelweg niet haalbaar om elke klant telefonisch te woord te staan. Lange wachttijden en verdere ergernissen aan de telefoon kunnen jouw eerste indruk alles behalve positief maken. MijnHostingPartner.nl heeft daarom al sinds 2008 ervoor gekozen om de chat als alternatief te gaan gebruiken. Hiermee kan 1 medewerker meerdere chats tegelijkertijd afhandelen. Worden er veel minder fouten gemaakt met technische conversaties en kan er eenvoudig gelinkt worden naar eerder gemaakte helpdesk artikelen. Met een technisch beroep waar wij ons in bevinden is dit een uitkomst voor zowel klant als medewerker. Lees verder voor alle voordelen van een chat verder in dit artikel. 

Support en klantencontact is een vak apart en niet iedereen is hier geschikt voor. Probeer dus altijd  de juiste mensen op de juiste plek neer te zetten. Wanneer je een one man show draait dan kan je overwegen om een VA (Virtuele Assistent) aan te nemen voor het eerste klantencontact en het opbouwen van relaties. 

Indirect via de geschreven content of beeldmateriaal

Indirect contact met je klant is vaak een belangrijk onderdeel van klantencontact, veel vragen en problemen kan je wegnemen door bepaalde stappen of voorwaarden duidelijk te communiceren.

Zo was ik onlangs aan het oriënteren om een gezamenlijke bankrekening te starten,  en was op een partij geland. Maar achteraf na contact op te nemen bleek dit niet mogelijk te zijn zonder een tweede onnodige bankrekening af te sluiten. Als dit duidelijk gemaakt was in de FAQ, of gewoon in de specificaties had dit geen zure nasmaak bij me achter gelaten voor de partij. 

Het is natuurlijk altijd maar de vraag of bezoekers en klanten wel je zorgvuldig samengestelde content wel lezen op je website. Ik ben natuurlijk bevooroordeeld als verantwoordelijke voor de blog en kennisbank. Maar hoop doet leven. 

Beeldmateriaal kan ook een uitkomst zijn om bepaalde vragen of problemen voor te zijn, een korte introductie video bij een bepaald product of dienstverlening kan duidelijk maken waar je anders een halfuur aan de telefoon voor kunt hangen. Dit hebben wij ook persoonlijk gemerkt met bijvoorbeeld onze video’s over het opzetten van een mail account en andere veel gestelde vragen.

Chatbots

Een andere vorm van indirecte communicatie zijn de chatbots, naarmate A.I. verder komt en hier meer onderzoek naar wordt gedaan kan het maar zo zijn dat jouw klanten perfect geholpen kunnen worden door een chatbot. Echter is hier nog veel pushback van door klanten zelf, het wordt nog vaak ervaren als negatief om met een chatbot eerst te dienen te praten. Maar ook dit veranderd natuurlijk naarmate ze slimmer en bruikbaarder worden. 

Direct met een chat of telefoon mogelijkheid

Op een directe wijze contact krijgen met een medewerker is nog steeds de favoriet van menig klant. Mensen willen namelijk gehoord worden en hun ei kwijt. Of dit nu een vraag over een product is, geruststelling bij een klacht of bevestiging van een bepaalde prijs bijvoorbeeld.  Chat en telefoon is hier vaak de manier voor. Zoals eerder vermeld is een chat gesprek in de meeste gevallen de uitkomst, zeker als je met technische informatie werkt, of veel cijfers of code dient te communiceren. Ook kunnen er meerdere chat gesprekken worden gevoerd met 1 collega, worden de gesprekken in een geschiedenis bijgehouden om op een later tijdstip weer te kunnen refereren. En kan er gemakkelijk worden gewerkt met online of offline tijden. 

Telefoon of belmogelijkheid op je website heeft echter altijd wel vaak een persoonlijkere connectie en voor branches die hier de voorkeur voor hebben is dit een uitkomst. Dit is vaak het geval wanneer je een hoogwaardiger product of dienst verkoopt, zoals bijvoorbeeld een verzekering of andere lange termijn die aangegaan wordt. Een telefoonnummer kan simpelweg op je website neergezet worden, en er kan ook via HTML een interactieve knop van gemaakt worden. Zodat mobiele website bezoekers alleen maar hoeven te klikken. 

Email contact persoonlijker maken

Email is een mogelijkheid die al een geruime tijd de manier is voor online contact. Het is vaak de manier waarop schriftelijk wat bevestigd wordt, en kan daarom een wat zakelijkere reputatie hebben. Een email adres is ook bij MijnHostingPartner.nl zo aangemaakt in onze hosting pakketten. Maak de email adressen persoonlijker door bijvoorbeeld geen algemene info@ adressen te gebruiken. Maar juist dit persoonlijker te maken met de naam. Ook al is het alleen maar je voornaam. De klant heeft dan meer het gevoel dat dit ook daadwerkelijk een persoon is, zelf als dit niet het geval is. 

Verder is het raadzaam om altijd op een snelle wijze te reageren indien je het mail adres prominent als support middel voert. Mail wordt over algemeen vaak beantwoord binnen 2 werkdagen bij de meeste partijen. Indien je hier langer voor nodig hebt dan is het wellicht een idee om even in een autoresponder te zetten wat de verwachte verwerkingstijd is. 

Om het contact verder persoonlijker te maken is er wat luchtiger te reageren wanneer de situatie dit toelaat, ook afhankelijk van de branche waarin je jezelf bevindt. En om bijvoorbeeld standaard gebruik te maken van “je” in plaats van “u” om klanten aan te spreken. 

Verdere opties of mogelijkheden 

Meer opties zijn bijvoorbeeld ook een contactformulier of ticketsysteem, dit kan echter in het geval van een contactformulier niet veel toevoegen vaak. Hier kan echter wel wat meer informatie aan banden worden gelegd, zoals het vereisen van bijvoorbeeld een klantnummer om een contactformulier te kunnen verzenden. Of het aanleveren van meer informatie waardoor het mogelijk is om een klant beter en sneller te helpen. 

Uiteraard is het de dag van vandaag ook mogelijk om contact met je klanten voor je website via een andere site te regelen. We hebben het hier dan natuurlijk over Sociale Media zoals Facebook, Instagram, Twitter en ga zo nog maar even door. Dit wordt echter vaak open behandeld of via de privé berichten. En valt dus ook vaak onder dezelfde regels als chatten. Houdt het wat informeler en directer.

Wat zijn jouw go to manieren om klanten te helpen op jouw website? Laat het ons weten op Sociale media!